Wie ich bei Activision ESKALIERTE!

Hast du ein Problem? Verunsichertes Schweigen. Ob du ein Problem hast, hab ich gefragt? Ja, kommt es leise aus mir heraus, ich denke schon. Völlig eingeschüchtert sitze ich da, versuche das Telefon in der Hand zu halten und meine Gedanken zu sortieren. Meines lange angesparten Hab und Guts beraubt, bin ich mir nicht mehr sicher, ob das in meinem Gesicht Schweißperlen der Angst oder verzweifelte Tränen sind. Dann will er die Seriennummer wissen.

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Leute, die Nummer des Teufels ist nicht die 666. Diabolische Zahlenkombinationen beginnen meist mit 0800 oder 0180. Um satanische Seelen, die in ihrem früheren Leben offensichtlich nicht viel gutes getan haben, sprichwörtlich anzurufen, benötigt ihr in der heutigen Zeit kein schnödes Ouija-Brett mehr, sondern lediglich ein eigenes Telefon, das euch für gefühlte Ewigkeiten in den Limbus altmodischer Jingles und schlecht portierter Orchestermusik wirft. Vermeintliche Erlösung findet ihr dann Stunden später bei Satans dämonischen Helfern und ihrer eingeübten Ansprache. Doch, Achtung. Das ist nur das erste der neun Tore zur Hölle. Willkommen beim Kundendienst, wie kann ich Ihnen helfen?

Sofern ihr überhaupt in der Lage seid, diesen Punkt zu erreichen. Denn heutzutage muss man sich zu dieser Begrüßung vorarbeiten. Von nichts kommt nichts und geht auch kein Callcenter-Mitarbeiter an sein Telefon. Die eher schon wieder veraltete Methode des wilden Tastendrückens, um meine Belange zu äußern, hat ja bisher ganz gut geklappt, musste mittlerweile in den meisten Fällen aber auch schon wieder einer Computerstimme weichen. Mein ohnehin teilweise leicht lethargisches Erscheinungsbild profitiert im Gesamteindruck gerne mal von meiner eher schlechten Aussprache. Falls ihr dringend einen Übersetzer fürs Nuscheln braucht, ich bin euer Mann.

Jedenfalls versteht das so schon kaum jemand, wie dann also ein Algorithmus? Meine Versuche dem Computer am anderen Ende der Leitung deutlich zu machen, dass meine Konsole rot blinkt und ich deswegen gerne den „TECHNIK-SUPPORT“ gesprochen hätte, enden meist in merkwürdigen Verbindungsabbrüchen oder darin, dass ich den Begriff zehn Mal wiederholen muss. Bis ich dann schließlich doch auf ein umfangreiches Repertoire an Schimpfwörtern zurückgreife, die aber meist nur höflich mit „Wir konnten Sie leider nicht verstehen.“ beantwortet werden. Allerdings ist diese Variante tatsächlich noch die schnellste, um mit einer echten Person verbunden zu werden. Glaubt mir.

Hat man es dann wirklich mal geschafft und ein menschliches „Hallo“ erklingt in die bereits von unsäglichen Melodien und wichtigen Kundeninformationen geplagten Ohren, ist zuerst einmal der Moment gekommen, in dem es gilt, empfänglich für gespielte Empathie zu sein. „Oh, das tut mir aber leid“ ist da noch die mildeste Methode unglaubwürdiger Anteilnahme. Und ja, ich habe bereits das Stromkabel entfernt und wieder reingesteckt.

An dieser Stelle angekommen, gibt es dann zwei Arten von Kundendiensten. Den, der den kompletten Fall innerhalb von nur wenigen Minuten klärt und man nach zwei Tagen ein neues oder repariertes Produkt erhält, selbstverständlich ohne zusätzlich Kosten. Und es gibt den Activision Kundendienst. Da ist die Situation inzwischen eskaliert. Schreiben die.


Dabei fing alles so harmlos an. Guitar Hero Live zu Weihnachten ist sicher ein grandioses Geschenk für alle, die mit der Reihe etwas anfangen können. Zumindest dann, wenn mit der Gitarre alles stimmt. Anscheinend war ich das Jahr über doch nicht so artig, weshalb sich auch gleich ein nerviges Quietschen beim Betätigen der Tasten in meine Live-Sessions mit einschlich. Kein Problem, dachte ich, davon habe ich schon gehört. Nach den Feiertagen wurde also sofort der telefonische Support von Activision angerufen um das Problem aus der Welt zu schaffen und im besten Fall gleich eine neue Gitarre zu erhalten. Nach einer guten halben Stunde wusste ich dann alles über die Welt von Skylanders, von der mir die euphorische Computerstimme immer wieder erzählte und durfte in kurzen Pausen rätseln, aus welchem Spiel die Orchestermusik stammt, die übrigens so klang, als hätte sie jemand über die Lautsprecher eines zehn Jahre alten Mobiltelefons abgespielt.

Irgendwann sollte aber auch meine Zeit kommen und der Fall konnte standesgemäß eröffnet werden. Mehr allerdings nicht, denn der durchaus nette Mitarbeiter vom Kundendienst wies mich dann telefonisch darauf hin, dass ich doch bitte noch mein Profil auf der Internetseite von Activision vervollständigen müsse, um dort alle wichtigen Daten anzugeben. Oh, super. Schon wieder ein Account, den ich überhaupt nicht will.

Gesagt, getan. Nun durfte ich allerdings feststellen, dass die Kommunikation dort anscheinend über Kommentare stattfindet. Kein Live-Chat bei dem Dir sofort geholfen wird. Nein, Kommentare, dessen Antwort gerne mal drei oder mehr Tage auf sich warten lässt. In den ersten Tagen lief alles noch recht reibungslos ab. Meine Daten wurden aufgenommen und der Fall entsprechend bearbeitet. Bereits weit im neuen Jahr angekommen wartete ich dann aber immer noch auf das Versandetikett, das ich (wahrscheinlich?) per E-Mail erhalten sollte und fragte mal ganz naiv an, ob es denn irgendwann weitergeht?

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Die Rückmeldung darauf kam wesentlich schneller, aber ich hatte noch immer kein Etikett für den Versand erhalten. Bevor ich allerdings darauf nochmal eindrücklich hinweisen konnte, klingelte es an meiner Wohnungstür und ein mürrischer Paketdienst stand vor der Tür, der mich ziemlich bestimmt darauf hinwies, beim nächsten Mal doch bitte die Apartment-Nummer mit anzugeben. Vielen Dank, für was auch immer, denn zu diesem Zeitpunkt wusste ich ja noch gar nicht, was ich da bekommen habe. Wenige Momente und einen Haufen Verpackungsmaterial später, hielt ich schon die neue Gitarre für Guitar Hero Live in den Händen. Man bemerke: Die neue Gitarre wird seitens Activision angeblich erst verschickt, nachdem die defekte dort eingetroffen ist.

Anstatt so meinen vorläufigen Frieden zu finden, musste natürlich folgendes passieren:

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Nun sitze ich also auf bereits zwei defekten Peripherie-Geräten für Guitar Hero Live und warte auf eine Entscheidung von „ganz oben“. Ich sehe das mal positiv und erwarte als Entschädigung entspannte Urlaubstage mit der Chefetage von Activision oder eine LKW-Ladung aller bislang erhältlichen Skylanders.

Vielleicht kommt es aber auch ganz anders, denn der Fall ist (so steht es dort zumindest geschrieben) mittlerweile ESKALIERT und mich erwartet ein lebenslanger Aufenthalt in einem geheimen, internen Straflager, in dem ich bis an mein Lebensende Skylander-Figuren bemalen muss.

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Egal was passiert, schaut genau hin beim Kauf von Activision-Produkten. Nicht nur wegen der Qualität, es könnte sich auch eine versteckte Hilfebotschaft von mir darauf verstecken.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen. Und Sie mir bald auch. 


Bitte nehmt den Artikel nicht zu ernst, denn obwohl sich der Vorfall wirklich so zugetragen hat und ich ein wenig verärgert darüber bin, dass ich stellenweise sehr lange auf die Antworten warten muss und bis heute keine passende Lösung seitens Activision gefunden wurde, sind die Mitarbeiter vom Kundendienst dort auch nur Menschen, die sonst einen wirklich guten Job machen. Insbesondere die ersten Absätze dieses Artikel sind rein fiktional und haben nichts mit den echten Geschehnissen, auf die ich dann im späteren Verlauf eingehe, zu tun. Teile der Konversation zwischen dem Support und mir wurden aus Datenschutzgründen geschwärzt. 

Games-Magger Dennis findet gerne mal die Nadel im Heuhaufen und legt sie dann auf die Goldwaage. Wahre Liebe darf auch kritisieren. Heimisch auf Xbox One und Nintendo 3DS.